Wenn die Ansprüche der Verbraucher steigen und sich Kaufprozesse in die digitale Welt verlagern, entscheiden nicht mehr allein die Produktqualität oder der Preis über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Erfahrungen, die Kundinnen und Kunden mit einer Marke machen, sind ebenfalls ein äußerst wichtiges Kaufkriterium. Dies gilt im Online-Business, offline und über alle Kanäle hinweg. Genau hier setzt das Konzept der Customer Journey an: Es beschreibt den Weg eines potenziellen Käufers von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Abschluss oder sogar darüber hinaus.
Wenn Sie ein Start-up gründen, ein bestehendes Unternehmen strategisch weiterentwickeln oder Ihre digitalen Marketingaktivitäten neu ausrichten möchten, ist das Verständnis der Customer Journey ist ein Schlüssel zum Erfolg. Denn wer die Bedürfnisse seiner Zielgruppe wirklich kennt, kann gezielt auf sie eingehen. Das erlaubt es Ihnen, relevante Touchpoints zu bespielen und Maßnahmen zu entwickeln, die tatsächlich wirken. Doch was genau ist eine Customer Journey? Wie kann man sie analysieren und gezielt verbessern? Welche Rolle spielt sie konkret für Ihr Unternehmen, unabhängig davon, ob Sie im B2B, B2C oder E-Commerce tätig sind?
In diesem Beitrag erhalten Sie eine ausführliche Erklärung, sowie praxisnahe Einblicke in die Analyse- und Optimierungsmöglichkeiten der Customer Journey. Darüber hinaus erfahren Sie, wie Sie gemeinsam mit designverign gezielt daran arbeiten können, die Customer Experience für Ihre Kunden nachhaltig zu verbessern.
Die Customer Journey (auf Deutsch: Kundenreise) beschreibt den gesamten Weg, den eine Person von der ersten bewussten Wahrnehmung eines Produkts oder einer Marke bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus zurücklegt. Dabei geht es nicht nur um den rationalen Kaufprozess, sondern auch um emotionale, intuitive und erfahrungsbasierte Komponenten. Jeder Berührungspunkt, ob digital oder analog, beeinflusst das Verhalten und die Wahrnehmung potenzieller Kunden.
Die Haufe Akademie definiert die Customer Journey als „den Prozess, den ein Kunde durchläuft, bevor er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet“. Die Gründerplattform ergänzt diesen Ansatz um den wichtigen Aspekt der emotionalen Dimension: Erwartungen, Erlebnisse und persönliche Erfahrungen fließen maßgeblich in jede Phase ein. Damit wird deutlich, dass es nicht reicht, ein gutes Produkt zu haben. Entscheidend ist, wie Sie Ihre Marke und Ihr Angebot erlebbar machen.
Zur besseren Analyse und Steuerung wird die Customer Journey häufig in fünf Hauptphasen unterteilt. Jede Phase verfolgt bestimmte Ziele und ist mit spezifischen Touchpoints verbunden.
Der Kunde wird erstmals auf Ihre Marke aufmerksam.
Der Kunde beginnt die Auseinandersetzung mit Ihrem Angebot und prüft Alternativen.
Der Kunde tätigt den Kauf.
Nach dem Kauf pflegen Sie die Kundenbeziehung.
Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen aktiv weiter.
Auch wenn die Struktur der Customer Journey gleich bleibt, unterscheiden sich Inhalte und Prozesse zwischen B2B und B2C deutlich.
B2B Customer Journeys sind häufig komplexer, langwieriger und beinhalten mehrere Entscheidungsträger. Vertrauen, individuelle Beratung und fundierte Informationen (z. B. Whitepapers, Webinare) spielen eine zentrale Rolle. Kaufentscheidungen basieren hier meist auf nachvollziehbaren Argumenten, langfristigem Nutzen und ROI.
B2C Customer Journeys verlaufen oft schneller, sind emotionaler und spontaner. Visuelle Aspekte, Nutzerfreundlichkeit und schnelle Erreichbarkeit gewinnen an Bedeutung. Social Proof, intuitive Websites und kreative Marketinginhalte entscheiden mit über den Erfolg.
Wenn Sie die Customer Journey Ihrer Zielgruppen verbessern möchte, müssen Sie diese zunächst verstehen. Hier setzt das sogenannte Customer Journey Mapping an. Dabei werden alle relevanten Kontaktpunkte visuell dargestellt und bewertet, von der ersten Google-Suche bis zum persönlichen Support-Anruf nach dem Kauf.
Eine gut gestaltete Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, Schwächen und Barrieren zu erkennen, sowie Verbesserungspotenziale zu entdecken. Sie visualisiert den tatsächlichen Weg Ihrer Kunden, anstatt nur den Weg, den Sie sich vorstellen. Alle darin enthaltenen Touchpoints beeinflussen das Vertrauen, die Zufriedenheit und letztlich die Kaufentscheidung Ihrer Kundschaft.
Typische Touchpoints im Überblick:
Die Erkenntnisse aus dem Mapping bilden die Grundlage für das Customer Journey Management, also die gezielte Steuerung und Optimierung der einzelnen Kontaktpunkte. Das Ziel: eine konsistente, positive und zielführende Kundenerfahrung entlang des gesamten Weges.
1. Customer Journey Mapping als Grundlage
2. Gezielten Funnel aufbauen
3. Kontinuierliche Verbesserung
Wir geben Ihnen ein typisches Beispiel aus dem Onlinehandel, um die Kraft datengetriebener Optimierung anschaulich zu machen:
Ein Nutzer entdeckt über eine Instagram-Anzeige ein modisches Accessoire. Er klickt und gelangt auf eine personalisierte Landingpage. Dort sieht er passende Kundenbewertungen und erhält beim Verlassen der Seite ein Exit-Popup mit 10 % Rabatt. Nach dem Kauf wird er per E-Mail eingeladen, eine Bewertung abzugeben und erhält beim nächsten Einkauf einen Bonus. Jeder einzelne dieser Schritte ist analysiert, getestet und optimiert, um die maximale Wirkung zu erzielen.
Die Customer Journey ist kein theoretisches Konstrukt, sondern ein praktisches Werkzeug für Vertrieb, Marketing und Markenaufbau. Denn nur, wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen, können Sie diese gezielt auf verschiedenen Kanälen ansprechen und langfristig binden. designverign hilft Ihnen dabei, Ihre Customer Journey detailliert zu analysieren und das Bespielen der Touchpoints zu verbessern. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir ganzheitliche Strategien für ein nachhaltiges Wachstum. Mit kreativen Ideen, technischem Know-how und einem Gespür für Ihre Zielgruppe machen wir Ihre Marke erlebbar.
Lassen Sie uns gemeinsam Ihre Customer Journey auf das nächste Level bringen. Vereinbaren Sie jetzt eine kostenlose Erstberatung und entdecken Sie die Möglichkeiten einer optimierten Kundenreise mit designverign an Ihrer Seite. Kontaktieren Sie uns!