Omnichannel Definition: Was ist Omnichannel?

Was bedeutet Omnichannel? Der Begriff beschreibt die Integration verschiedener Vertriebs- und Kommunikationskanäle eines Unternehmens, um ein nahtloses Ergebnis für Kunden zu schaffen. Anders als beim traditionellen Multichannel-Ansatz, bei dem die Kanäle oft isoliert voneinander existieren, arbeiten sie im Omnichannel-Modell zusammen, um eine konsistente und ganzheitliche Omnichannel Customer Experience zu bieten.

Vom Omnichannel-Vertrieb bis zum Omnichannel-Marketing ist der Omnichannel-Ansatz darauf ausgerichtet, die Grenzen zwischen den verschiedenen Kanälen aufzulösen. Egal, ob Kunden online einkaufen, eine Filiale besuchen oder über soziale Medien mit einem Unternehmen kommunizieren – sie sollen überall ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis genießen.
 

Omnichannel vs. Multichannel: Was sind die Unterschiede?

Omnichannel und Multichannel sind zwei Ansätze im Bereich des Einzelhandels und des Marketings, die sich darauf konzentrieren, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Es gibt jedoch einen grundlegenden Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel.

Multichannel

Bei dem Multichannel-Ansatz ist ein Unternehmen über mehrere Kanäle präsent, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Diese Kanäle können beispielsweise physische Geschäfte, Online-Shops, soziale Medien, Mobilanwendungen usw. umfassen. Jeder Kanal operiert oft unabhängig von den anderen, was bedeutet, dass die Kundeninteraktionen möglicherweise nicht nahtlos zwischen den verschiedenen Kanälen verlaufen.
 

Omnichannel

Im Gegensatz dazu zielt der Omnichannel-Ansatz darauf ab, eine reibungslose und konsistente Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu bieten. Omnichannel-Unternehmen integrieren ihre verschiedenen Vertriebskanäle und sorgen dafür, dass Kunden nahtlos zwischen ihnen wechseln können. Zum Beispiel könnte ein Kunde ein Produkt online finden, es dann im physischen Geschäft abholen und später über eine mobile App eine weitere Interaktion mit dem Unternehmen haben. Bei einem Omnichannel-Ansatz arbeiten alle diese Kanäle zusammen, um dem Kunden eine einheitliche Erfahrung zu bieten.
 

Vorteile einer Omnichannel-Strategie

Eine Omnichannel-Strategie bietet mehrere Vorteile für Unternehmen und Kunden gleichermaßen. Sie ermöglicht es Ihnen, sich den sich verändernden Bedürfnissen Ihrer Kunden anzupassen und eine ganzheitliche Omnichannel Customer Experience zu schaffen, die Ihre Kundschaft anspricht und langfristige Beziehungen fördert.

• Verbesserte Kundenerfahrung: Kunden können nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln, sei es online, offline, mobil oder Social Media, und erhalten dennoch eine konsistente Erfahrung.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Durch die Integration verschiedener Kanäle können Kunden ihre bevorzugten Kanäle wählen und flexibel zwischen ihnen wechseln, was für mehr Zufriedenheit im Kauf- und Kommunikationsprozess führt.
• Höhere Reichweite: Durch die Nutzung mehrerer Kanäle können Unternehmen ein breiteres Publikum ansprechen und potenziell neue Kundensegmente erreichen.
• Optimierte Bestandsführung: Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht eine bessere Bestandsführung, da Lagerbestände und Bestellungen durch einen Omnichannel-Vertrieb synchronisiert werden.
• Bessere Daten und Analysen: Die Integration von Daten aus verschiedenen Kanälen ermöglicht eine umfassendere Analyse des Kundenverhaltens, was wiederum zu fundierteren Geschäftsentscheidungen führt.
• Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie erfolgreich umsetzen, können sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, da sie eine nahtlose Erfahrung bieten, die viele Kunden anspricht.
• Steigerung der Kundenbindung und Wiederholungskäufe: Durch die Bereitstellung einer konsistenten und bequemen Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg können Unternehmen die Kundenbindung stärken und Wiederholungskäufe fördern.

Einsatzgebiete von Omnichannel

Omnichannel-Strategien können in einer Vielzahl von Branchen und Bereichen eingesetzt werden.

• Einzelhandel: Der Einzelhandel ist einer der größten Bereiche, in denen Omnichannel-Strategien eingesetzt werden. Kunden können beim Omnichannel im Einzelhandel online bestellen, in physischen Geschäften einkaufen, Click & Collect-Dienste nutzen oder Artikel über mobile Apps kaufen. Dieser Omnichannel-Commerce findet gleichzeitig online und offline statt.
• Bankwesen und Finanzen: Banken und Finanzdienstleister nutzen Omnichannel-Strategien, um Kunden eine nahtlose Erfahrung beim Online-Banking, in der Filiale, über mobile Apps und über Callcenter anzubieten.
• Tourismus und Reisebranche: Reiseunternehmen können Omnichannel nutzen, um Kunden bei der Buchung von Flügen, Hotels, Mietwagen und Aktivitäten über verschiedene Kanäle hinweg zu unterstützen – sei es online, mobil oder persönlich im Reisebüro.
• Gesundheitswesen: Im Gesundheitswesen tragen Omnichannel-Strategien dazu bei, Patienten einen einfachen Zugang zu medizinischen Informationen, Terminplanung, Telemedizin-Diensten und persönlicher Betreuung zu ermöglichen.
• Automobilindustrie: Automobilhersteller und Händler können Omnichannel nutzen, um Kunden bei der Suche nach Fahrzeugen, der Vereinbarung von Probefahrten, der Online-Beratung und dem Kaufprozess zu unterstützen.
• Logistik: Omnichannel-Logistik ist ein Ansatz in der Logistikbranche, der die gesamte Versorgungskette – von Bestellung über Lieferung bis Rückgabe – nahtlos miteinander verknüpft. Hierbei müssen an einem Ort, z. B. einem Lager, oft viele Prozesse parallel ablaufen, ohne hohe Fehlerquoten zu verursachen.
• Verbraucherdienstleistungen: Unternehmen im Bereich Verbraucherdienstleistungen wie Telekommunikation, Energieversorgung und Versicherungen setzen auf Omnichannel-Strategien, um Kunden bei der Vertragsverwaltung, der Kundenbetreuung und der Problemlösung über verschiedene Kanäle hinweg zu betreuen.
• Bildung: In Bildungseinrichtungen wird Omnichannel genutzt, um Studenten bei der Kursauswahl, der Registrierung, dem Lernen über verschiedene Plattformen und der Interaktion mit Lehrkräften zu unterstützen.

Omnichannel im E-Commerce

Überall dort, wo Kundeninteraktionen stattfinden, kann eine Omnichannel-Strategie angewendet werden, um die Customer Experience zu verbessern. Dabei ist der Omnichannel-Commerce besonders in der digitalen Welt stark vertreten. Omnichannel im E-Commerce erstreckt sich von der Kontaktaufnahme über die Produktpräsentation und Beratung, bis zum Verkauf. Allerdings endet Omnichannel nicht beim Fulfillment. Auch darüber hinaus prägt Omnichannel die Customer Journey, etwa, wenn es um das Einholen von Kundenbewertungen oder die Reaktivierung von Bestandskunden geht.

• Reibungslose Customer Journey: Eine Omnichannel Customer Journey ist nahtlos. Kunden werden durch den gesamten Prozess über mehrere Plattformen und Medien hinweg geführt, ohne dass sie im Kauferlebnis Bruchstellen erleben. Dabei sollte es keine Rolle spielen, ob sie online auf der Website des Unternehmens einkaufen, über eine mobile App bestellen oder ein physisches Geschäft besuchen.
• Integration von Online- und Offline-Vertriebskanälen: Omnichannel ermöglicht es einem E-Commerce-Business, ihre Online- und Offline-Vertriebskanäle nahtlos zu integrieren. Dies bedeutet, dass Kunden beispielsweise online Produkte recherchieren und kaufen können, aber auch die Möglichkeit haben, Artikel in einem physischen Geschäft abzuholen oder zurückzugeben – je nach Wunsch und Bedarf.
• Skeptische Kunden überzeugen: Mit Omnichannel können E-Commerce-Unternehmen auch Kunden erreichen, die eigentlich lieber im Geschäft einkaufen. Click & Collect ist als Omnichannel-Beispiel eine Hybrid-Lösung, bei der Kunden die Bestellung online aufgeben, aber im stationären Geschäft abholen.
• Personalisierung des Online-Shops: Omnichannel ermöglicht es einem E-Commerce-Business, das Einkaufserlebnis kontinuierlich zu optimieren. Beim Omnichannel-Shopping sammelt und analysiert das Unternehmen Daten über das Kundenverhalten, um auf dieser Basis personalisierte Angebote und Empfehlungen bereitzustellen. Das verbessert die Conversion-Rate und die Kundenzufriedenheit.
• Effiziente Bestandsführung: Durch Omnichannel können Onlineshop-Betreiber ihre Bestandsführung optimieren, indem sie Lagerbestände und Bestellungen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg synchronisieren. Dies minimiert Überbestände und Engpässe und trägt zu einer effizienteren Nutzung der Ressourcen bei.

Omnichannel-Marketing

Die Bedeutung von Omnichannel-Vertrieb und Omnichannel-Fulfillment wird in Zukunft weiter zunehmen. Kunden erwarten, über verschiedene Kanäle mit Unternehmen zu interagieren und dabei ein konsistentes Erlebnis zu genießen. Unternehmen, die erfolgreich eine Omnichannel-Strategie umsetzen, genießen schon jetzt einen klaren Wettbewerbsvorteil. Der Omnichannel-Ansatz erstreckt sich dabei weit über die Abwicklung von Verkaufsprozessen hinaus. Bei der Omnichannel-Kommunikation geht es nämlich nicht nur um die Interaktion mit bereits gewonnenen Kunden, sondern auch um das Erreichen von neuen Kunden. Das Stichwort heißt hier: Omnichannel-Marketing.

Anstatt Ihre Botschaften auf isolierten Marketingkanälen zu verbreiten, schafft Omnichannel-Marketing Verbindungen über sämtliche Marketingkanäle und Endgeräte hinweg. Vom Onlineshop über den stationären Handel bis zur App und Ihrer Social-Media-Präsenz entsteht so ein einheitliches Bild von Ihrer Marke. Die Herausforderung der Neukundengewinnung (Lead-Generierung) wird also nicht von einem einzelnen Kanal übernommen. Stattdessen werden alle Channels aufeinander abgestimmt, um den perfekten Auftritt zu erzielen – am richtigen Ort und zur richtigen Zeit.
 

Omnichannel-Strategien implementieren: Konsultieren Sie Experten!

Um Omnichannel erfolgreich zu implementieren, sind Omnichannel-Plattformen und Omnichannel-Software erforderlich. Diese ermöglichen es, die verschiedenen Kanäle zu verknüpfen, Daten in Echtzeit auszutauschen und personalisierte Inhalte bereitzustellen. Ein prominentes Beispiel für eine Omnichannel-Plattform ist die Shopware Omnichannel-Lösung. Hierbei bietet Shopware eine flexible Open Commerce Plattform, um die benötigten Vertriebs- und Kommunikationskanäle anzubinden.

Die Implementierung der Strategie erfordert aber, neben einer Omnichannel-Plattform oder Omnichannel Software, vor allem eines: Ressourcen – zeitliche und personelle. Nur wenige Unternehmen verfügen über die benötigten Kapazitäten und das Know-how, um einen Omnichannel-Vertrieb inklusive Omnichannel-Fulfillment und gleichzeitig das Omnichannel-Marketing ohne Hilfe von außen professionell abzuwickeln. Als Agentur aus Düsseldorf steht Ihnen designverign hierfür gerne zur Seite. Nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf!
 

Häufig gestellte Frage zum Thema: Omnichannel

Was ist Omnichannel?

Omnichannel ist eine Marketing- und Vertriebsstrategie, bei der Unternehmen verschiedene Kanäle nahtlos miteinander verbinden, um ihren Kunden eine konsistente und integrierte Erfahrung zu bieten – unabhängig davon, über welchen Kanal sie interagieren. Im Wesentlichen geht es darum, die Trennung zwischen Online- und Offline-Kanälen aufzuheben und stattdessen einen einheitlichen Ansatz zu verfolgen.
 

Welche Vorteile hat eine Omnichannel-Strategie?

Die Vorteile einer Omnichannel-Strategie sind vielfältig. Kunden profitieren von einem konsistenten und personalisierten Kundenerlebnis, unabhängig davon, wie sie mit einem Unternehmen interagieren. Dabei können sie, je nach Bedarf und persönlichen Vorlieben, zwischen verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanälen wechseln, online und offline. Für Unternehmen bedeutet dies eine höhere Kundenzufriedenheit, eine verbesserte Kundenbindung und somit klare Wettbewerbsvorteile. So führt der Omnichannel-Ansatz – sofern professionell umgesetzt – zu langfristig steigenden Umsätzen.
 

Welche Bedeutung hat Omnichannel im E-Commerce?

Besonders im E-Commerce spielt Omnichannel eine entscheidende Rolle. Durch die Integration von Online-Shops, mobilen Apps, sozialen Medien, physischen Geschäften und anderen Kanälen können Unternehmen eine nahtlose und durchgängige Customer Journey schaffen, die den Kunden bei jedem Schritt begleitet. Dabei haben sie die Chance, über viele Kanäle hinweg wertvolle Daten und Informationen zu sammeln, mit denen sie ihr E-Commerce-Business kontinuierlich optimieren können.